Ziele und Nutzen einer Mitarbeiterbefragung

Zufriedenheitsmessung und Frühwarnsystem

mitarbeiterbefragungen-zufriedenheitsmessung-fruehwarnsystem@2xMitarbeiterbefragungen können die Stimmungslage und Zufriedenheit über gezielt ausgesuchte Aspekte und Themengebiete, wie beispielsweise Arbeitsablauf, Zusammenarbeit, Stress- und Gesundheitsmanagement ermitteln.

Durch eine individuelle und konzeptionell durchdachte Fragebogenentwicklung lassen sich nicht nur die Zufriedenheit oder Bindung und Identifikation mit der eigenen Arbeit und dem Unternehmen ermitteln, sondern auch Schwachstellen offenbaren, die negative Auswirkungen auf die Mitarbeiter, die Prozesse und das Unternehmen haben.

Eine Mitarbeiterbefragung ist somit nicht nur ein Diagnoseinstrument, sondern auch ein Frühwarnsystem, welches anzeigt, wo welcher Handlungsbedarf bereits besteht oder sich in Kürze anbahnt.

Entscheidungsgrundlage für Verbesserungen

mitarbeiterbefragungen-verbesserungen@2xAuf Grundlage der Ergebnisse einer Mitarbeiterbefragung gewinnt das Unternehmen die Möglichkeit, auf Basis sachlicher und datengestützter Informationen und Diskussionen Veränderungs- und Verbesserungsprozesse anzustoßen. Personalverantwortliche und Unternehmensleitung erhalten zudem eine Grundlage für strategische Entscheidungen zur Personal- und Organisationsentwicklung.

Vertrauensbildung und Verbesserungsprozesse

cubia-vertrauensbildung-verbesserungsprozesse@2xAuf Grundlage der Ergebnisse können mitarbeiterorientierte Lösungen erarbeitet, sachbezogen kommuniziert und umgesetzt werden. Neben effektiven und für die Leistungserbringung der Organisation hilfreichen Verbesserungenprozessen wird den Mitarbeitern somit auch eine Stimme gegeben, mit der sie zur positiven Verbesserung der eigenen Arbeitssituation beitragen können. Dies fördert nicht nur das Vertrauen, sondern auch die Loyalität und Motivation der Mitarbeiter/innen, was wiederum positive Auswirkungen für die Kunden des Unternehmens haben kann, z.B. im Bereich Qualität oder Servicemanagement.

Führungsfeedback und Erfolgskontrolle

cubia-kommunikation-erfolgskontrolle@2xIm Rahmen einer Mitarbeiterbefragung können diejenigen, welche die Organisation in der täglichen Praxis tragen, ein anonymes Feedback abgeben. Oftmals wird dabei auch eine Rückmeldung an Führungskräfte zur Wahrnehmung ihrer Führungsarbeit gegeben. Führungskräfte haben so die Möglichkeit, die Wahrnehmung ihrer Mitarbeiter zu Stärken und Schwächen des eigenen Handelns zu erkennen und gleichzeitig mit den Mitarbeitern in den Dialog zu treten, ohne dass diese negative Konsequenzen zu befürchten haben.

Mitarbeiterbefragungen können auch als Erfolgskontrolle verwendet werden, um eine Bewertung bereits umgesetzter Veränderungen zu erhalten. Folgebefragungen machen zudem  zeitliche Entwicklungen transparent und bilden die Basis einer fortschrittlichen, erfolgsorientierten und lernenden Organisation.


Spezifische Ausprägungen einer Mitarbeiterbefragung

Zufriedenheitsbefragung

cubia-zufriedenheitsbefragung@2xIn Zufriedenheitsbefragungen oder oftmals auch „Stimmungsbarometer“ genannte Befragungen werden in erster Linie Fragen zur Einstellung der Mitarbeiter/innen in Bezug auf ihre Arbeit gestellt. Die Zufriedenheit wird dabei auf Basis vom Vorhandensein von Gründen für die Zufriedenheit („Motivatoren“) und der Abwesenheit von Gründen für eine Unzufriedenheit („Hygienefaktoren“) bemessen.

Eine Abwesenheit von Gründen für eine Unzufriedenheit bedeutet dabei nicht zwangsläufig, dass die Befragten zufrieden sind – sie sind lediglich nicht unzufrieden. Erst eine zusätzliche positive Zustimmung zur Zufriedenheit bildet auch einen positiven Stimmungswert ab.

Das Vorhandensein von Motivatoren kann das Vorhandensein von Gründen für eine Unzufriedenheit nur teilweise und unvollständig ausgleichen.

Dieses früher weit verbreitete begrenzte Verständnis einer Mitarbeiterbefragung wurde jedoch durch einen wesentlich breiter gefassten und oftmals auf konkrete strategische Ziele ausgerichteten Prozess ersetzt.

Reine Zufriedenheitsbefragungen sind heute wesentlich seltener anzutreffen als um die Jahrtausendwende, können jedoch unter bestimmten Voraussetzungen nach wie vor sinnvoll und angebracht sein.

Interne Kundenbefragung

cubia-kundenbefragung@2xInterne Kundenbefragungen befassen sich als Sonderform einer Mitarbeiterbefragung mit der Zufriedenheit und Qualität bestimmter Dienstleistungen – seltener Produkte – innerhalb des eigenen Unternehmens. Diese Form der Mitarbeiterbefragung wird häufig im Rahmen des internen Qualitätsmanagements eingesetzt, um die Erwartungen und Zufriedenheit der eignen Mitarbeiter („Kunden“), sowie auftretende Probleme zu ermitteln.

Davon völlig getrennt und hier nicht behandeltet sind externe Kundenbefragung, bei denen tatsächliche oder angestrebte Kunden zur Zufriedenheit mit den Leistungen bzw. Produkten der Organisation befragt werden. Diese Form der Befragung wird in der Marktforschung oder auch als Marketinginstrument eingesetzt.

Gefährdungsbeurteilung

mitarbeiterbefragungen-gefaehrdungsbeurteilung@2xUnternehmen sind gesetzlich dazu verpflichtet, eine sichere Arbeitsumgebung zu gewährleisten und Maßnahmen zum Gesundheitsschutz umzusetzen. Um hierfür eine Beurteilung durchführen zu können, müssen die möglichen Gefährdungen im Unternehmen analysiert und aufgeführt werden. Seit Oktober 2013 zählen neben physischen Gefährdungen, der Beschaffenheit der Arbeitsumgebung und der Arbeitsmittel oder einer unzureichenden Qualifikation und Unterweisung der Beschäftigten auch psychische Belastungen bei der Arbeit zu den möglichen Gefährdungen.

Jeder Angestellte hat das Recht auf sichere Arbeitsbedingungen und eine sichere Arbeitsumgebung zum Schutz seiner Gesundheit, unabhängig von der Größe des Unternehmens. Durch eine Gefährdungsbeurteilung nach § 5 und § 6 des Arbeitsschutzgesetzes können Schwachstellen und Gefährdungen durch den Arbeitgeber oder anderes Fachpersonal erkannt, sichergestellt und schriftlich dokumentiert werden.

Gefährdungsbeurteilungen stellen somit eine Sonderform der Mitarbeiterbefragung dar. Oftmals werden sie auch in allgemeine Mitarbeiterbefragungen integriert, um den Befragungsaufwand möglichst gering zu halten.

Mitarbeiterbefragung

Eine „allgemeine“ Mitarbeiterbefragung behandelt im Unterschied zu diesen vorgenannten Sonderformen alle für die Organisation relevanten Themen.

Ihr Ziel ist es, durch ein breit gefasstes Themenspektrum konkrete strategische und detaillierte Informationen zu liefern, welche der Organisation als Grundlage für eine positive Entwicklung dienen.

Beispielfragen

Nachfolgende Beispielfragen illustrieren das breite Spektrum an Themen und Inhalten einer allgemeinen Mitarbeiterbefragung:

  • Ich habe an meinem Arbeitsplatz alles, um meine Arbeit optimal erledigen zu können.
  • Ich kann bei meiner Tätigkeit meine Erfahrungen und mein Können voll einsetzen.
  • Ich erhalte die notwendigen Trainings- bzw. Schulungsmaßnahmen, um meine Aufgaben gut und sicher ausführen zu können.
  • Ich weiß genau, wo ich wichtige arbeitsbezogene Informationen abrufen oder erhalten kann.
  • Unangenehme Dinge, Unstimmigkeiten und Konflikte werden bei uns offen angesprochen und gemeinsam geklärt.
  • Meiner Meinung nach läuft die Kommunikation zwischen meiner Abteilung und den anderen Bereichen sehr gut.
  • Meine direkte Führungskraft greift Probleme und Konflikte frühzeitig auf und sorgt für eine Klärung.
  • Bei uns sind die Arbeitsabläufe und Entscheidungsprozesse einfach und unbürokratisch.
  • Veränderungen werden den Mitarbeitern rechtzeitig und gut verständlich kommuniziert.
  • In unserer Organisation herrscht ein gutes Klima für Verbesserungen und Innovationen.
  • Ich finde, dass unser Unternehmen sehr markt- und kundenorientiert ist.
  • Ich glaube, dass der Vorstand gut darüber Bescheid weiß, was in den einzelnen Bereichen des Unternehmens läuft.
  • Ich bin stolz darauf, bei der Organisation zu arbeiten.

Fragen zu physischer und psychischer Gefährdung können die Mitarbeiterbefragung ergänzen und liefern im Rahmen der gesetzlichen Vorgaben die Daten, welche für die Erhebung von Gefährdungspotentialen relevant sind.


Befragungsmethoden

Inhouse-Lösung oder externer Partner

mitarbeiterbefragung-inhouse-extern@2xEine Mitarbeiterbefragung durch das eigene Unternehmen, d.h. eine Inhouse-Lösung, ist bei vorhandenem internem Know-how und Ressourcen machbar und wird in einigen Unternehmen auch praktiziert.

Die Vorteile der Hinzuziehung eines externen professionellen Partners sollen hier in einer kurzen Übersicht aufgeführt werden:

  • Gewährleistung von Anonymität: Mitarbeiter der eigenen Organisation (z.B. aus dem Personal- oder IT-Bereich) können keine Einsicht in die Antworten einzelner Personen nehmen, wenn die Daten durch den externen Partner erhoben und verwaltet werden. Somit wird das Vertrauen der Befragten gestärkt, da sie eine interne Einsicht in ihre persönlichen Antworten nicht befürchten müssen.
  • Know-how und Technik: Ein externer Dienstleister kann auf ein breites Erfahrungsspektrum zurückgreifen und besitzt bereits die technischen Mittel für eine professionelle und effiziente Realisierung des Projekts. Dadurch minimiert sich der interne Aufwand des beauftragenden Unternehmens deutlich.
  • Benchmark-Daten: Auf Basis anderer zurückliegender Befragungen kann der externe Dienstleister auf einen Benchmark Daten-Pool zurückgreifen, wodurch Vergleichswerte – möglicherwiese auch innerhalb derselben Branche – für die Auswertung herangezogen werden können.
  • Effizienz: Durch die Auslagerung zahlreicher Aufgaben besteht ein geringer Personalaufwand sowie eine deutliche Zeitersparnis. Mitarbeiterbefragungen können zudem relativ schnell und kurzfristig umgesetzt werden.

Neben dem vorhandenen Know-how ist somit die Wahrung der Anonymität ein zentraler Aspekt für den Erfolg einer Mitarbeiterbefragung. Wird eine Befragung durch das eigene Unternehmen durchgeführt, sind die Mitarbeiter/innen unsicher, von wem Ihre Antworten eingesehen werden können. Die Antworten werden daher u.U. nicht wahrheitsgemäß ausfallen oder die Beteiligungsquote leiden, so dass die Umfrage nicht repräsentativ ist.

Ein externer Dienstleister kennt die einzelnen Mitarbeiter/innen der beauftragenden Organisation nicht und wird alles dafür tun, dass sensible und datenschutzrechtlich geschützte Informationen nicht in falsche Hände gelangen. Professionelle Beratungsunternehmen zeichnen sich in dieser Hinsicht auch durch externe Zertifikate aus (z.B. DIN ISO/IEC 27001).

Aus erstellten Auswerteberichten sind zudem keine Einzelantworten ablesbar, da eine Berichtserstellung erst ab einer zuvor vereinbarten Mindestanzahl an Antworten (oftmals fünf) erfolgt.

Online-Befragung

mitarbeiterbefragung-online@2xDie Durchführung der Befragung über das Internet (Online) ist heutzutage weit verbreitet. Sie wird in der Regel überall dort präferiert, wo die vorhandene oder für die Dauer der Befragung mit vertretbarem Aufwand bereitstellbare IT-Infrastruktur dies zulässt.
Online durchgeführte Mitarbeiterbefragungen werden i.d.R. durch den externen Berater technisch realisiert und auch gehostet (bereitgestellt). Das Auslagern auf Dritte (z.B. Online Befragungstools) wird aufgrund der damit verbundenen Fragen zum Datenschutz und Verantwortlichkeiten eher die Ausnahme darstellen. Oftmals nehmen Mitarbeiter auch von zu Hause aus online teil.
Die Vorteile der Online-Befragung liegen gegenüber der Papier gestützten Befragung im Wesentlichen im deutlich geringeren logistischen Aufwand und den somit reduzierten Kosten, der schnellen Abwicklung und Ergebnisbereitstellung und dem erleichterten Beteiligungsmonitoring.

Befragung mittels Papierfragebogen

mitarbeiterbefragungen-papierbogen@2xErmöglicht die vorhandene IT Infrastruktur keine Durchführung online, bleibt der Papierfragebogen. Der Vorteil des Papierfragebogens liegt in seiner universellen und bei „Jedermann“ möglichen Einsetzbarkeit. Nachteilig gegenüber der online durchgeführten Befragung sind vor allem der erhöhte Aufwand durch Vorbereitung, Druckkosten, Distribution, Sammlung, Rücksendung und Erfassung der Papierbögen. Die Frist bis zur Ergebnisrückmeldung wird zudem deutlich verlängert.

Hybrid-Befragung

Die allermeisten Unternehmen stellen Ihren Mitarbeitern in der Verwaltung IT und Internetzugang bereit, dies ist jedoch nicht immer für jeden Mitarbeiter möglich.

Insbesondere in produzierenden Unternehmen verfügen oftmals erhebliche Teile der Mitarbeiterschaft nicht über IT/Internetzugang am Arbeitsplatz. Die Mischung aus Online- und Papierbefragung ist aus diesem Grund eine häufig vorgefundene Befragungsform.

Indem den Mitarbeitern beide Medien (Online und Papier) zur Teilnahme angeboten werden, wird eine flächendeckende Befragung auf effizientem Wege möglich.

Interview

Der Vollständigkeit halben sei hier die Befragung mittels individueller mündlicher Interviews erwähnt. Diese Befragungsweise ist jedoch im Portal mitarbeiterbefragungen.com nicht weiter behandelt.

Teilnehmerkreis

teilnehmerkreis@2xUm aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten und allen Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung kund zu tun und an möglichen Verbesserungen der Arbeitssituation mitwirken zu können, ist die Befragung aller Mitarbeiter zu empfehlen (Vollbefragung).
Der Ausschluss vieler Mitarbeiter im Falle einer Stichprobenbefragung kann von diesen als Zurückweisung empfunden werden, weshalb diese Option wohl bedacht, gut begründet und transparent kommuniziert werden muss. Darüber hinaus ist die Ziehung der Stichprobe im Hinblick auf die benötigte Repräsentativität methodisch anspruchsvoll.

Stichprobenbefragungen sollten nur dann erwogen werden, wenn aus Kosten- oder Ressourcengründen nicht alle Mitarbeiter befragt werden können.
Zu entscheiden ist auch, ob bestimmte Mitarbeitergruppen teilnehmen sollen (Langzeiterkrankte, Mitarbeiter in Elternzeit, Auszubildende, Praktikanten).

Eine heikle Frage ist die Teilnahme von Leiharbeitern – diese fühlen sich oftmals nach längerer Beschäftigung im Unternehmen diesem zugehörig und werden häufig auch von den internen Kollegen als Teil des Teams gesehen. Aus formalen Gründen kann jedoch die Teilnahme von Personen, welche keinen Arbeitsvertrag mit der befragenden Organisation haben, nicht empfohlen werden.


Kritische Erfolgsfaktoren

Wahrnehmung der Mitarbeiter

Mitarbeiterbefragungen erzeugen nicht nur Aufwand bei denen, die sie beauftragen und umsetzen, auch die Befragten selbst investieren Zeit und Mühe in die Rückmeldung ihrer Einschätzungen. Wichtig ist daher, die Erwartungshaltung der Befragten nicht zu enttäuschen. Sie erwarten Ergebnisse und das Gefühl, dass ihre Stimmen auch gehört wurden. Fatal für den Eindruck bei den Mitarbeitern wäre es, wenn am Ende der Eindruck entstünde, die Befragung bliebe ohne Folgen und wäre nur pro forma durchgeführt worden.

Die wichtigsten Aufgaben und Ziele einer Mitarbeiterbefragung:

  • Informationsgewinn durch Diagnose und Analyse der aktuellen Situation
  • Erkennung von Stärken und Schwachstellen
  • Möglichkeiten für Verbesserungsmaßnahmen werden erreicht durch die Kommunikation der Ergebnisse und
  • die Ausarbeitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen sowie
  • eine Erfolgsmessung z.B. durch eine Wiederholungsbefragung.

Damit es allen Führungskräften und Mitarbeitern möglich ist, in ihrem Verantwortungsbereich Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, sollten Ergebnisberichte für möglichst alle Organisationseinheiten des Unternehmens erstellt und an die Führungskräfte verteilt werden. Nur so können notwendige Folgemaßnahmen direkt dort erarbeitet werden, wo sie auch notwendig sind.

Nachdem die Gesamtergebnisse i.d.R. mit durch den externen Experten analysiert und der Geschäftsleitung präsentiert wurden, sollte diese nach interner Diskussion die grundsätzlichen Vorgaben für Verbesserungsziele machen. So kann die Geschäftsleitung beispielsweise zu der Erkenntnis gelangen, dass die internen Prozesse zu optimieren oder Veränderungen den Mitarbeiter besser zu kommunizieren sind. Aufgabe der Führungskräfte ist es, im anschließenden Folgeprozess diese Vorgaben soweit möglich lokal umzusetzen.

Dafür sollte eine differenzierte Ergebnisrückmeldung und Berichtsdistribution an die Führungskräfte der jeweiligen Organisationseinheiten stattfinden. Auf Basis dieses zweistufigen Inputs (Vorgaben durch die Geschäftsleitung / lokale Ergebnisberichte) werden die Verbesserungsmaßnahmen in den einzelnen Organisationseinheiten abgeleitet und ein Plan für Umsetzung erstellt. Ein paralleler Monitoring-Prozess sollte dabei sicherstellen, dass die Umsetzung der Maßnahmen fortlaufend stattfindet und Teilergebnisse sichtbar gemacht werden können. Für das Maßnahmen-Monitoring sollte der externe Partner bei Bedarf ein Tool bereitstellen können.

Eine Folgebefragung nach 2-3 Jahren dient als Erfolgsmessung und fördert den Verbesserungsprozess.

Fortschritt gedeiht nicht aus Unzufriedenheit, sondern durch zielorientiertes Handeln des Menschen.

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